美国西南航空创始人克勒赫去世,他重塑了整个航空业_文化_好奇心日报

Glenn Rifkin2019-01-08 16:01:09

他对西南航空的构想——主要集中在使用节能高效、成本低廉的飞机以降低票价,并要求雇员为顾客提供高标准、无多余附加的服务——也重塑了整个航空业。

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赫布·克勒赫(Herb Kelleher)颠覆了航空业的传统观念,将低票价和高标准的客户服务结合起来,打造出全美最为成功、最受人推崇的航空公司——西南航空(Southwest Airlines)。t 他于当地时间 1 月 3 日去世,享年 87 岁。

西南航空在 Twitter 上宣布了克勒赫的死讯。讣告并未提及他去世的地点以及死因。西南航空的总部位于达拉斯, 他在当地有处房产。

克勒赫出生于新泽西,他本人风趣幽默,不仅烟不离口,还嗜酒如命。在他的带领下,创办于 1971 年的西南航空从最初只往返于得克萨斯州三座城市(休斯顿、达拉斯和圣安东尼奥)的州内低价航空,成长为如今一年输送超过 1.2 亿名乘客的超级航空公司,同时它也是美国境内最受欢迎的航空公司。

西南航空目前拥有 5.8 万多名雇员。自它建立以来,除刚开始的两年外,之后每年都实现了盈利。尽管西南航空是世界上最大的航空集团之一,在克勒赫任期内,公司从未有过裁员、停职或者减薪的情况。

他对西南航空的构想——主要集中在使用节能高效、成本低廉的飞机以降低票价,并要求雇员为顾客提供高标准、无多余附加的服务——也重塑了整个航空业。

航空业分析员、前高管罗伯特·曼(Robert Mann)表示,通过免除繁复的收费和不必要的服务,再加上使用如达拉斯乐福机场(Love Field)之类的次级机场,西南航空使得航空业迎来了低价航班,从而极大地刺激了航空旅行的需求。今天,让旅客在驾车和乘坐飞机之间做出选择,很多人会选择后者。

举个例子,同样是从达拉斯飞到圣安东尼奥,在布兰尼夫国际航空(Braniff)的经济舱要价 62 美元的时候,西南航空的票价只需 15 美元。克勒赫坚持低票价的理念,并认为票价降低并不代表利润下降。

航空业分析员曼表示:“在他的影响下,很多人都选择了坐飞机,那场面以前简直没法想象。”西南航空的出现注定会让整个航空业降低票价。这一现象也被称为“西南航空效应”(Southwest Effect)。

而通过付给员工高薪水、不裁员、给公司文化注入一股有趣的精神,克勒赫也为西南航空定下了一个基调,而这一基调最终转化为乘客的忠诚度。

2001 年他在接受《财富》杂志的采访时说道:“你必须把员工当成乘客去对待。你对他们好,他们才会对乘客好——而这一直都是我们强有力的竞争武器。”

这个生意场上老生常谈的特点为西南航空节约了大量的成本。和竞争对手相比,西南航空员工的工作效率要高上许多,而且就算员工的薪水上涨,公司也成功维持低票价,保有高利润。《财富》杂志曾常年将西南航空选为最受推崇的公司(Most Admired Companies)。

据《纽约时报》报道,克勒赫在 2008 年的年度股东大会上卸任主席之时,他收到了“通常只有摇滚巨星才会受到的待遇——起立鼓掌”。就连当时正在进行新合同谈判的西南航空飞行员工会,也在《今日美国》(USA Today)上打了一整版的广告感谢他过去所做的一切。

让航空人士津津乐道的还有克勒赫的机智以及淳朴的言论。他曾对国家民航局审查委员会(National Civil Aviation Review Commission)说道:“在西南航空,由于在重要的职能上我没什么可拿得出手的,于是他们就选我当了 CEO。我爱西南航空人的理由有很多,而这就是其中之一。”

嗜酒如命的他嘴上永远叨着根 Kool 牌香烟,在公司会议上,他总爱打扮成猫王或其他名人,他喜欢让工作氛围变得有趣一些。

1992 年,西南航空和斯蒂文斯航空(Stevens Aviation)都使用了“明智选择航班”(Just Plane Smart)的广告标语,两家公司都争辩自己拥有该广告标语的所有权。最后克勒赫建议,与其两家公司打官司,不如让他和库瓦特·赫沃尔德(Kurt Herwald,斯蒂文斯航空的首席执行官)来掰手腕定输赢。虽然克勒赫最终输了比赛,但是由于公众反响热烈,赫沃尔德只得作出让步,让西南航空继续使用那条广告标语。

赫伯特·戴维·克勒赫(Herbert David Kelleher)1931 年 3 月 12 日出生于新泽西州肯登市(Camden),是哈利·克勒赫(Harry)和露丝(摩尔)·克勒赫(Ruth[Moore]Kelleher)的孩子。他的父亲曾担任一家金宝汤工厂(Campbell’s Soup)的厂长。 年轻时,赫伯特·克勒赫曾担任学校篮球队的队长。

他认为他母亲对他的影响最大。在他小时候,她会和他就有关生活的话题谈论很久。引用他在《商道:巨人的脚步》(The Art of Business: In the Footsteps of Giants)中所说的话就是:“她是一个很有道德的人”。2004 年出版的《商道:巨人的脚步》是一本关于领导力的书,由雷蒙德·T·耶(Raymond T. Yeh)撰写。

“她对生活的看法很民主,”克勒赫补充道。“她对政治和商业很感兴趣,和她聊那些方面的东西很让人受益匪浅。在我还很小的时候,早上我们会坐下来聊天,聊上两三四个钟头,聊些人要怎么做,要设下什么目标,要遵循何种道德观,要怎么做生意,以及生意和政治怎么两相结合的话题。”

在相继读完康涅狄格州的维思大学(Wesleyan University)和纽约大学法学院(New York University Law School)之后,克勒赫成为了一名律师。他和琼·尼格利(Joan Negley)于 1955 年结婚,婚后他们定居于新泽西州,并生了 4 个孩子。后来他有了开公司的想法,便举家搬去了圣安东尼奥市。

据西南航空介绍,他的妻子和三个孩子还在人世,另外他还有许多的孙辈。

1967 年,克勒赫的客户罗林·W·金(Rollin W. King)找上门来,告诉他一个匪夷所思的想法:开一家廉价载人航空公司,专门提供得州境内的飞行。让金没想到的是,克勒赫竟然疯狂到答应和他一起干。据他俩讲述,他们当时是在一块鸡尾酒餐巾上草拟出大概设想的。金已于 2014 年逝世

他们很快就感受到了来自航空业的一大波敌意。西南航空一趟航班都还没来得及飞,得克萨斯州国际航空(Texas International)、布兰尼夫国际航空以及美国大陆航空(Continental)就对它发起了历时 4 年的诉讼。西南航空终于在 1971 年得以运营,当时,它的机群中有 4 架波音 737。

由于仅在得州境内飞,西南航空得以降低票价,从而避免由民用航空局(Civil Aeronautics Board)规定票价。

虽然如此,西南航空最初两年的日子并不好过。1973 年,西南航空的财务出现了问题,为摆脱困境,它选择了出售一架飞机而非进行裁员。与此同时,它要求机组人员积极帮忙清理并检修飞机,使其得以尽快起飞,从而实现在登机口处停留 15 分钟就可返航的壮举。克勒赫解释说,飞机只有在飞的时候才能赚钱。

他往西南航空的新生文化中灌输了一套明确的价值观,比如选择高效的工作效率而不是多余附加的昂贵服务。他认为,这是增加盈利的唯一方法:“如果有人提了一个与那套价值观不符的建议,你用不着花两年去研究,你马上就可以说‘不,我们不那么做’。然后你很快就可以接着做你的事。”

身为西南航空的联合创始人兼法律顾问,克勒赫在法庭上打了许多仗。他曾于 1978 年短暂出任首席执行官,然后从 1981 年开始长期担任这一职务。

从节约燃油的短途航班开始,他为西南航空引进了许多高效做法。西南航空拒绝支付几百万美元以成为大型航空公司预订系统的一份子,以客户服务为重心的做法为它赢得了良好的口碑。

1978 年,随着《航空管制取消法案》(Airline Deregulation Act)的通过,西南航空增设了到新奥尔良、阿尔伯克基、俄克拉荷马市等 14 个城市的航班。1982 年初,西南航空增设圣迭戈、密苏里州堪萨斯城、拉斯维加斯和凤凰城的航班。它在成长为美国主要航空公司的道路上越走越顺。

为和乘客进行亲密接触,克勒赫经常会搭乘自家航班,只为在飞机上和乘客聊聊天。1997 年,他在写给彼得·F·德鲁克基金会(Peter F. Drucker Foundation)的一篇文章中写道:“我们的营销靠的是我们的个性和精神面貌。听起来很简单,事实上,这种立场很危险。因为如果你错了,乘客会用实际行动来告诉你,他们会以牙还牙,以眼还眼。乘客就像是大自然的一股力量:你没办法愚弄他们,忽视他们的后果由你自负。”

克勒赫在其他方面也展露出商业头脑:据估计,他的净资产高达 25 亿美元。在 2001 年 9 月 11 日的恐怖袭击过后,他开展了燃油对冲操作,对燃油购买合同进行了锁定。这样一来,无论油价是升还是降,他都能以约定的价格买到燃油。这一举动使得西南航空在能源成本上节省了数亿美元。因此,在美国其他大型航空公司都曾一度宣告破产之际,西南航空仍保持着盈利,并在不断地壮大。

航空分析师曼表示,克勒赫一直都“不太把他自己当回事”。

他说:“赫伯领导下的西南航空之所以那么好,是因为他们先是定下了至多中规中矩的期望,然后最终总能超出预期。反观比它更大的航空公司,却连它们最初的预期都达不到。”


翻译:熊猫译社 彭喻俞

题图版权:视觉中国

© 2019 THE NEW YORK TIMES

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