电商退货是常态,有个创业公司负责为退回来的货们找家_商业_好奇心日报

Hiroko Tabuchi2016-01-05 16:00:51

“退货一直会有,但也总会有想要它们的人。”

周一,乔什·拉塞尔正在 Optoro 位于马里兰州兰罕市的仓库工作。图片版权:Jared Soares / 《纽约时报》

圣诞节的礼物已经送到了,神秘的圣诞老人也结束了自己的工作。

现在,Optoro 该开始干活了。退货也是假日购物季的一大传统,而创业公司 Optoro 的目标,就是降低由退货导致的经济成本和环境成本。

据美国零售联合会(National Retail Federation)的数据,美国人去年退掉的货的总价值达 2600 亿美元,相比 5 年前上涨了 66%,其中四分之一的退货发生在圣诞假日购物季。

随着电商销售额的猛增和免费退货成为常态,买家们今年退回的商品比往年还要多——而从周一、也就是圣诞节后第一个工作日开始,新一波商品大循环再一次真切地启动了。

然而很少有买家们知道,大部分被退回的商品永远都没能再回到零售商店的货架上,而是在清算人、批发商和分销商那里转了一大圈,最后进了垃圾填埋场。根据一些估算数据,在美国每年有 200 万吨被退回的商品(其中大部分都是没有任何损坏的商品)被扔掉,这些货足以装满 20 多万辆垃圾车。

Optoro 位于马里兰州兰罕市的仓库中成堆的存货。图片版权:Jared Soares / 《纽约时报》

简单来说,对于零售商们而言,退货不只是一大损失,更是一个很大、而且越来越大的环境负担。

我们现在的消费方式是不可持续的,”Optoro 的首席执行官托宾·摩尔(Tobin Moore)说。这是一家为零售商提供分销、回收或捐赠被退回商品的可替代方案的公司。我们不能不停地扔东西,还有更好的方式(来处理它们)。

Optoro 正在成为反向物流行业中的一分子——这是一个在美国处理被退回商品的行业,它正在随着网络销售的崛起而同步发展。

这个行业的空间也吸引了投资人的目光。去年 12 月,反向物流行业中规模最大的公司 Genco FedEx 收购—— Genco 在一年之内处理了大约 6 亿件商品,并从这些商品的销售中挣到了约 16 亿美元。

Optoro 拒绝披露其销售额,但说它每年能处理大约 1000 万件被退回的商品,而且已经从硅谷投资人那里筹得了 8000 万美元。

为了让见不着实物的买家习惯网上购物,网络零售商们提供了慷慨的退货政策。在接受了美国零售商联合会问卷调查的电商卖家中,几乎有一半的卖家(包括亚马逊旗下的 Zappos 、梅西百货、Target 、Saks 和 Gap)都在许多品类中提供了免费退货送货服务。

长久以来,零售商们没怎么真正关心过退货这事儿,在网络零售商客户服务评分机构 Stella Service 负责研究业务的副总裁凯冯·希尔斯(Kevon Hills)说。但现在它却成了各大公司非常关注的业务。

在慷慨的退货政策的帮助下,退回一条尺码或颜色不符的裙子、或者退回效果没有广告上说得那么好的无人机变得比以往更加容易。根据行业估算,在经由电商售出的商品中,最终被退货的至少占到了 15% ,而在实体店卖出的商品中,预计只有 8% 被退货。

电子产品是退货率最高的品类。摩尔说,有一条经常被提到的警告说,如果一台新设备需要用户花 15 分钟以上才能弄懂怎么用,那这个设备就很有可能被退货。为了应对这种情况,电子产品销售商一般会制定比其他零售商更为严格的退货政策。(比如说 BestBuy 为大多数商品制定的退换期限只有 15 天。)但当一件商品被消费者退回并走完退货流程的时候,热门设备的热度也会很快下降。而零售商是很不情愿拿放高利润的新产品的仓储空间来存放旧款、打折的被退回商品的。此外,为了保证这些被退回商品的可用性,零售商还得花时间和资源来对这些电子产品进行测试。

在竞争高度激烈的服装销售中,较长的退货期限则是行业规范。 Gap 给顾客 45 天的退换期限,而在沃尔玛,买家有 90 天的时间来退换服装和其他商品。根据市场调查公司 IHL 针对退货情况进行的一次研究,服装零售商售出的商品中,平均会有 10% 的商品被退货。

零售商们想缩短人们退货的时限,那样它们就能更快地把它们再次投入销售、卖给别人,倡议网站 ComsumerWorld.com 的创始人、曾经担任过马萨诸塞州消费者保护方面工作副总检查长的埃德加·德沃斯基(Edgar Dworsky)说。

特别是电子产品这个品类,一款热门商品很快就会变成明日黄花,德沃斯基说。你想想,谁想在 2 月份试着去卖掉一件被退货的冬装外套啊?

不过德沃斯基也说,零售业激烈的竞争正在迫使零售商们开始比拼退货政策。他说:在过去几年里,延长假日购物季的退货时限已经变得非常普遍了。

Optoro 用来减少浪费的办法,是为零售商提供更多较低成本的直接手段,帮助它们通过一个监控退货的软件平台来把被退回的商品卖掉,它能很快评估出每件被退回的商品走哪条渠道效率最高,并把这些产品送往相应的渠道。

对于那些没有损坏、转卖价值又高的产品(比如婴儿用品、电动工具或平板设备), Optoro 的软件可能会把它们直接发到自己的折扣网站 Blinq.com 上去——这个网站上卖的都是包装被拆过的折扣商品。(Optoro 会帮助零售商对这些产品进行测试和评级。)对于被退回的商品,甚至是多余的库存,如果量大的话,这些产品就会被发布到另一个网站 Bulq.com 上,在那里,折扣商店和其他特价零售商可以成批地购买商品。

通过从各大零售商那里收集被退回的商品,Optoro 还可以为转卖价值较低的产品找到买家,比如把表面有凹陷的文件柜和其他办公家具卖给废品回收商——后者会成批地买下商品或者废料。传统零售商一般只能从被退回的商品中回收约 20% 40% 的零售成本,而 Optoro 能帮助他们拿回 50% 70% 的成本。

退货一直会有,但也总会有想要它们的人,摩尔说。

翻译:熊猫译社 葛仲君

题图来自 Optoro

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